도서관의 서비스를 디자인한다!

이용자 중심의 도서관 서비스를 제공하고 이를 반영한 도서관 공간의 구성을 위해서는 이용자들의 숨어있는 요구 사항을 파악해야 합니다.
“도서관 서비스 디자인”은
이용자와의 접점를 개선 관리하여 동일한 품질의 서비스를 시각화하여 제공함으로써 이용자가 오랫동안 기억하는 최적화된 경험을 하게 하는 것입니다.

도서관을 위한 디자인 씽킹

도서관 서비스 디자인의 방법론으로는 미국의 디자인 컨설팅회사인 IDEO가 개발한 ‘도서관을 위한 디자인 씽킹’을 활용합니다. 이 방법론은 2013년~2014년에 미국 시카고 공공도서관과 덴마크 오르후스 공공도서관을 중심으로 10개국 40여명의 사서들에게 도움을 받아 개발한 것입니다.
도서관에 최적화된 디자인 씽킹을 통한 도서관의  다양한 문제 해결에 도전합니다.

디자인 씽킹은 일상적으로 직면하는 문제에 대한 해결 방안을 제시하는 것 외에도,여러분과 여러분의 도서관에서 새로운 업무 방식을 개발하는 데 도움이 될 것입니다. 물론 디자인 씽킹은 이용자를 직접 참여시키는 것으로 시작하지만, 조직 전체에 확산되면 도서관과 이용자들에게 여러 가지 이점을 제공 할 수 있습니다.

도서관을 위해

· 창조적인 신념을 제공한다.
· 프로젝트 관리 프로세스를 향상시킨다.
· 협업 문화를 강화시켜준다.
· 전략적 의사결정을 도와준다.

이용자를 위해

· 이용자의 참여를 확대시킨다.
· 이용자 만족을 높여준다.
· 지역 사회와 새로운 연계성을 찾아준다.
· 충성도 높은 도서관 지지자들을 확대해준다

모두를 위해

· 이용자의 요구에 대한 책임감이 높아진다.
· 효율적인 서비스를 우선적으로 발전시킨다.

발견하기 Inspiration

발견하기는 도서관 현장에서 도전할 과제를 규정하고 그 기회에 대한 새로운 견해를 찾는 방법입니다. 

도서관에 의미 있는 솔루션을 찾아내는 것은 이용자를 포함한 주변으로부터 영감을 발견하고 사람들의 요구에 대한 깊은 이해를 얻는 것으로 시작합니다. 발견하기 단계는 듣기, 관찰하기, 예기치 못한 것에 마음을 여는 것입니다. 우리는 때로 영감을 발견하는 것은 우연히 생기는 것이라 생각할 수
있지만, 디자인 씽킹에서 영감을 발견하는 것은 적극적인 탐구입니다.

인터뷰와 관찰

이용자와 전문가 인터뷰를 통해 도서관 이용에 대한 통찰을 찾아내고, 도서관의 맥락에서 이용자들의 행동들을 주의 깊게 관찰하고 그것들을 있는 그대로 수집합니다. 새도윙, 서비스 사파리, 행동지도, 타임랩스 비디오 등 상황에 맞는 다양한 관찰법으로 시행합니다.

몰입하여 직접 체험

사서들은 도서관에서 매일 일하기 때문에 뿌리 깊은 습관과 관점을 가지고 있습니다. 여러분의 관점을 참신하게 되돌릴 수 있는 좋은
방법 중 하나는 “이용자의 입장에서” 하루를 보내는 것입니다. 도서관에서 이용자로 하루를 보내기를 해봅니다.

유사한 환경 경험

도서관과 다른 맥락으로 부터 새로운 영감을 얻거나 문제 해결을 위한 도전과제와 관련이 없는 여러 경험을 통해 새로운 관점을 얻을 수 있도록 도와줍니다. 도서관을 제3의 장소로,  생각한다면, 아마 서점, 커피숍, 커뮤니티 센터 등 을 경험하는 것입니다.

아이디어내기 Ideation

아이디어내기는 아이디어를 찾아내고 그것들을 시각화하는 방법입니다., 문제 발생의 전후관계를 정리하여 가장 핵심적인 이슈를 도출합니다.

핵심적인 문제에 대한 주제를 찾고, 이에 대한 브레인스토밍을 집중적으로 합니다. 브레인스토밍을 위해서는 7가지의 정해진 규칙을 준수합니다. 그리고 브레인스토밍을 통해 나타난 아이디어을 시각화를 통해 전달합니다. 선택된 아이디어는 프로토타입으로 만들어집니다.

발견 결과를 통한 주제 찾기

발견한 서비스 문제를 경험하고 있는 이용자들이 가상적인 대표입니다. 도서관 이용자들에 대한 여러 정보의 유사성과 특징을 기준으로 분류하여 대표성을 부여합니다.

브레인스토밍

한 번에 많은 아이디어를 끌어내는 가장 좋은 방법 중 하나는 브레인스토밍을 하는 것입니다. 브레인스토밍은 거칠고 구조화되지 않은 것처럼 보이지만, 실제로는 훈련과 사전 준비를 포함하고 있는 집중 활동입니다.

프로토타입 만들기

 프로토타입은 아이디어를 물리적 형태로 가시화하는 것이며, 다른 사람들과 아이디어를 공유해서 그들로부터 피드백을 얻어서 아이디어를 더욱 발전시켜 나가게 해줍니다. 어떤 아이디어든지 프로토타입으로 만들 수 있습니다.

반복하기 Iteration

반복하기는 이용자의 피드백을 바탕으로 해결 방안의 실험을 계속하는 방법입니다. 

프로토타입을 실행에 옮기고 피드백을 수집하며 아이디어를 더 발전시키는 것으로 실험을 시작합니다. 디자인 씽킹은 항상 순차적으로 수행하는 것이 아니기 때문에, 아이디어, 경험, 관점을 발전시키기 위해 언제든지 이전 단계로 돌아갈 필요가 있으며, 이런 이유로 ‘반복하기’가 중요합니다.

이용자 피드백 받기

지속적으로 프로토타입을 수정 보완할 수 있도록 피드백을 수집해야 합니다. 피드백은 검증을 위한 것이 아니며, 아이디어가 옳은지 그른지에 대한 것이 아니라 아이디어를 어떻게 하면 더 좋게 만들 것인가에 대한 것입니다.

미니 파일럿 제작

미니 파일럿은 도출된 아이디어를 기반으로 만들어진 프로토타입을 이용자의 경험으로 발전시키는 방법입니다. 도서관 이용자를 위해 아이디어를 완전히 현실에 적용하기 전에 아이디어를 개선할 수 있는 기회를 제공합니다.

진행 과정 평가

아이디어와 미니 파일럿에 대한 평가자들의 의견을 조사해 봅니다. 아이디어에서 가장 가치있게 생각한 것, 신뢰하는 것, 불편한 것 등에 대한 피드백을 받고 아이디어 개선에 활용합니다.

사례 연구

국내에서의 도서관 서비스 디자인은 이제 시작입니다. 그러나 해외에서는 시카고공공도서관을 비롯해서 덴마크 오르후스공공도서관, 코펜하겐시립도서관, 호주의 빅토리아 주립도서관, 호주의 시드니기술대학, 미국 조지아공과대학, 노스캐롤라이나 주립대학도서관 , 리즈대학교 등 최근에 많은 사례들이 나오고 있습니다.