도서관의 서비스를 디자인한다!

이용자 중심의 도서관 서비스를 제공하고 이를 반영한 도서관 공간의 구성을 위해서는 이용자들의 숨어있는 요구 사항을 파악해야 합니다.
“도서관 서비스 디자인”은
이용자와의 접점를 개선 관리하여 동일한 품질의 서비스를 시각화하여 제공함으로써 이용자가 오랫동안 기억하는 최적화된 경험을 하게 하는 것입니다.

과제 발견 Discover

도서관 현장에서 이용자을 관찰하면서 불편 사항이나 잘못 제공되는 서비스, 숨겨진 요구 사항을 발견합니다.

다양한 이용자 관찰의 방법들을 활용하기도 하고 직접 이용자가 되어 처음 서비스를 이용하는 것처럼 직접 경험을 해기도 하며, 과제와 관련된 다양한 자료 검색을 통해 다른 사례도 정리하고, 보완적으로 설문조사도 실시합니다.

이용자 관찰

이용자들의 행동들을 주의 깊게 관찰하고 그것들을 있는 그대로 수집합니다. 새도윙, 서비스 사파리, 행동지도, 타임랩스 비디오 등 상황에 맞는 다양한 관찰법으로 시행합니다.

직접 경험

도서관 서비스를 처음 이용하는 이용자처럼 모든 과정을 직접 경험하면서 기록합니다. 다른 사례를 통한 간접적 경험의 자료도 수집하여 활용하며, 심층인터뷰를 통해 이용자의 경험을 직접 청취합니다.

문제의 그룹화

수집된 데이터를 그룹화하여 분류하고, 이용자들의 갑작스런 행동 변화를 일으키는 것, 조금 이상한 것, 정상적인 프로세스에서 벗어나는 것, 다양한 분석이 가능한 것들을 찾아냅니다.

과제 정의 Define

전 단계에서 발견한 과제들이 이용자들이 겪고 있는 진짜 문제인지를 검증하고, 문제 발생의 전후관계를 정리하여 가장 핵심적인 이슈를 도출합니다.

핵심적인 문제들을 겪고 있는 이용자들을 대표할 수 있는 페르소나를 설정하고 페르소나를 둘러싸고 있는 이해관계자를 파악해 보고, 페르소나의 도서관 이용 흐름에 따라 발생하는 서비스제공자와의 터치포인트를 파악하며, 이 터치포인트 중에서 나타나는 문제 지점을 정의합니다.

페르소나 설정

발견한 서비스 문제를 경험하고 있는 이용자들의 가상적인 대표입니다. 도서관 이용자들에 대한 여러 정보의 유사성과 특징을 기준으로 분류하여 대표성을 부여합니다.

이해관계자 관계도

설정된 페르소나를 중심으로 도서관 서비스과 관련이 되는 직접적 이해관계자와 간접적 이해관계자를 파악하여, 문제 발생 지점과 문제 해결의 방안을 수립하는데 도움을 얻게 됩니다.

이용자 여정지도

페르소나의 서비스 이용 과정을 시간과 공간의 흐름에 따라 시각화하여 문제 발생 지점, 문제 발생 상황, 그리고 페르소나의 감정을 파악하여 문제 정의를 명확하게 할 수 있습니다.

해결 방안 Develop

정의된 과제에 대해 협업을 통해 해결 방안을 찾는 단계입니다.

충분한 시간과 다양한 방법을 통해 앞서 정의된 문제를 해결할 수 있는 많은 아이디어를 떠트려냅니다. 도출된 아이디어는 토론을 거쳐 정리하고 이를 시각적으로 표현하여 페르소나의 상황에 맞게 상세한 스토리로 구성합니다.

아이디어 떠트리기

정의된 문제를 해결할 수 있는 아이디어를 발산하는 활동입니다. 많은 아이디어가 자유롭게 떠져나올 수 있도록  충분한 시간과 여유가 필요합니다. 떠져나온 아이디어는 글과 그림으로 표현하여 정리해 나갑니다.

아이디어 스케치

도출된 아이디어를 그룹별로 정리하고 최종 선정된 주제를 시각화하여 서로의 생각를 쉽고 빠르게 공유하며, 세부사항을 조정하고 문제점에 대한 보완을 합니다.

시나리오

선정된 주제를 누구나 이해할 수 있도록 소설 또는 영화의 시나리오처럼 정리합니다. 가능한한 생생하고 자세한 상황 설명을 통해 발생하는 문제에 대한 정확한 이해와 공감이 전달되도록 합니다.

아이디어 적용 Deliver

정리된 해결 방안을 이용자들과 이해관계자들의 평가를 통한 검증을 실시하고 이를 적용하기 위한 전략을 수립합니다.

도서관 서비스의 시제품을 제작하여 도서관 이용자들과 이해관계자들에게 적절한 형태로 전달하여 기능적 감성적 평가를 피드백받아서 수정 사항을 반영하여 보완합니다. 완성된 시제품은 현업에 적용하여 지속적으로 실행될 수 있도록, 필요한 전략을 수립합니다.

스토리보드

시나리오를 바탕으로 그림을 직접 그리거나 사진 콜라쥬 등 다양한 시각자료를 활용하여 이용자들과 이해관계자들이 쉽게 공감할 수 있는 방법으로 표현합니다. 특히 주요 문제 발생 지점의 해결 방안을 구체적으로 표현합니다.

프로토타입

이용자들이 새로운 서비스를 직접 경험하게 하고 이에 대한 반응과 평가를 받아보기 위한 활동입니다. 모델 제작, 레고플레잉, 롤 플레잉 등 효과적인 표현 방법을 활용하여 아이디어 단계에서 파악하지 못한 점들을 찾아냅니다.

다양한 평가

스토리보드와 프로토타입을 통해 이용자들과 이해관계자들의 경험 평가를 피드백받습니다. 평가는 서비스의 기능적 특성뿐아니라 감성적 특성도 평가하며, 평가 도중에 문제점이 발생하면 이를 보완하여 평가작업을 반복합니다.

사례 연구

국내에서의 도서관 서비스 디자인은 이제 시작입니다. 그러나 해외에서는 카네기공공도서관을 비롯해서 덴마크 코펜하겐시립도서관, 호주의 빅토리아 주립도서관, 호주의 시드니기술대학, 미국 조지아공과대학, 노스캐롤라이나 주립대학도서관 , 리드대학교 등 최근에 많은 사례들이 나오고 있습니다.